مدیریت ارتباط با مشتری
یا Customer Relationship Management که به صورت خلاصه CRM نوشته میشود،
به همه فرآیندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای
شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارایه خدمات بهتر به مشتریان به کار میرود.
اصول
مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای
ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در
زمانهای مختلف را بیان میکند.
مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه میسازد.
در راستای تکریم مشتریان و ارتقا سطح کیفی خدمات، شرکت سامانههای مدیریت از سامانه یکپارچه مرکز تماس خود، رونمایی خواهد کرد.
سامانههای
مدیریت، به همین منظور، علاوه بر امکاناتی که پیش از این از طریق پورتال
مشتریان در دسترس قرار داشتند، با ارتقا سامانه پاسخگویی تلفنی، گامی نو در
جهت بهبود خدمت رسانی به مشتریان عزیز برداشته است.
در سامانه جدید برای تمامی مشتریان سامانههای مدیریت، شناسه مشتری منحصربهفردی در نظر گرفته شده است.
با
توجه به لزوم تعیین وضعیت سفارشات فعال مشتریان، خواهشمند است حداکثر تا
تاریخ ۲۰ خرداد ۹۸ با مراجعه به پورتال مشتریان سامانههای مدیریت و یا
تماس تلفنی با شماره ۴۳۹١۹۰۰۰ داخلی ١ اطلاعات لازم در خصوص سفارشات فعال
سازمان خود را حاصل نمایید.
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است.
تحقیقات متعدد نشان میدهد که CRM تاثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمانها میگذارد.
لیکن،
در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود
داردمدیریت ارتباط با مشتری( CRM) به اقدامات، استراتژیها و تکنولوژیهایی
گفته میشود که شرکتها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملاتشان با
مشتری در طول چرخهی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش
به کار میگیرند.
سیستمهای CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد
مشتریان از طریق کانالهای مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وبسایت
شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانالهای بازاریابی و رسانههای اجتماعی، طراحی
میشوند.
سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری(
CRM) میتوانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی
دربارهی شخصیت، تاریخچهی خرید، علایق و نگرانیهایشان بدهند.
پس از گذشت چندین سال و در ابتدای تاسیس سازمان ملل متحد، انگلستان تصمیم گرفت که موضوع فلسطین را در دستور کار مجمع عمومی سازمان ملل متحد
قرار دهد و پس ازکوشش و پی گیری دراین جهت، قطعنامه ۱۰۶ مجمع عمومی در
زمینه موضوع فلسطین تصویب شد که بیان میداشت کمیته ویژهای تشکیل شود و به
منطقه برود وتعداد افراد یهودی وعرب و قلمرو آنها را در ترکیب جمعیتی شان
شناسایی وبررسی کند ویافتههای خود را به مجمع عمومی ارایه دهد.
این
کمیته گزارش مبسوط خود را به مجمع ارایه کرد و در جریان کار به دو گروه
اکثریت واقلیت منشعب شدند: گروه اکثریت طرح تقسیم سرزمین فلسطین را به دو
قسمت یهودی وعربی پیشنهاد کرد وگروه اقلیت شامل ایران، هند و یوگسلاوی بود
که طرح یک دولت فدرال از دو سرزمین عرب ویهودی به پایتختی بیت المقدس و
حاکمیت مشترک آن، پیشنهاد داد.
به عنوان بخشی از تلاشها برای پایان
دادن به نزاع اسراییل و فلسطین و در پی امضای پیمان اسلو میان اسراییل و
سازمان آزادیبخش فلسطین، حکومت خودگردان فلسطین به عنوان یک دولت موقت و
خودگردان در سرزمینهای فلسطینینشین آغاز به کار کرد.
در ۲۷ سپتامبر ۲۰۱۳، ۱۳۴ عضو از مجموع ۱۹۳ عضو سازمان ملل متحد، دولت فلسطین را به رسمیت شناختند.
زمانیکه
دولتی عضو سازمان ملل میشود، سایر دولتهایی که به آن رای مثبت دادهاند،
«دولت بودن» عضو جدید را تصدیق کرده و بهنوعی آن را شناسایی میکنند.
پس از تصویب قطعنامه ١۹/۶۷ در مجمع عمومی سازمان ملل، جایگاه فلسطین به دولت ناظر غیرعضو ارتقا یافت.
یکی از مباحث مهمی که اغلب پس از صدور قطعنامه اخیر مطرح شد، شناسایی جمعی فلسطین از مجرای مجمع عمومی سازمان ملل است.
بدینمعنا
دولتهایی که به قطعنامه ١۹/۶۷ رای مثبت دادند، بهنوعی به شناسایی دولت
فلسطین نیز پرداختهاند، چراکه با رای مثبت خود وجود دولت فلسطین را تصدیق
کردهاند.
بهنظر نگارنده رای مثبت به عضویت یک دولت در سازمانهای بینالمللی بهخصوص سازمان ملل بهطور ضمنی شناسایی عضو جدید را در پی دارد.
در مورد فلسطین به عضویت سازمان ملل درنیامده،
در قطعنامه مذکور دولت بودن فلسطین تصدیق شده است که بهطور ضمنی شناسایی
دولت فلسطین از طریق مجمع عمومی سازمان ملل محسوب میشود.
سیستم ارزیابی عملکرد فرآیندی
است که بوسیله آن یک مدیر رفتارهای کاری نیروی انسانی را از طریق سنجش و
مقایسه آنها با معیارهای ازپیش تنظیم شده ارزیابی میکند و نتایج حاصله را
ثبت مینماید و آنها را به اطلاع نیروی انسانی سازمان میرساند.
ارزیابی
عملکرد افراد و ارزشگذاری به کار و خدمات ارایهشده از سوی آنها به منظور
تشخیص نقاط قوت و ضعف عملکردشان، از دیرباز امری شناختهشده بوده است.
بهترین
حالت زمانی جهت ارزیابی عملکرد کارکنان اینست که ارزیابیهای غیر رسمی
بصورت متوالی در سطح سازمان انجام شده و نتایج آن ثبت گردد تا از ذهن خارج
نشود و از طرف دیگر در ارزیابی نهایی و رسمی بتوان با جمعبندی نتایج
ارزیابیهای غیر رسمی قبلی به نتیجه مطلوب نایل شد.
از سوی دیگر چنانچه
در بین دورههای ارزیابی ششماهه هرگونه قصور یا خطایی از هر یک از کارکنان
تازه استخدام( که با رویه ارزیابی عملکرد در سازمان آشنایی ندارند) مشاهده
گردد باید بلافاصله پس از تعیین علت قصور یا خطا، جلسه ارزیابی را زودتر
از موعد سازمانی انجام داد و وی را ارشاد نمود با این تفاوت که در مورد
کارکنان تازه استخدام باید مقدار بیشتری جدیت بخرج داد تا از زمان آغاز
بکار از عملکرد نامطلوب ایشان جلوگیری کرد.
البته این روش( بخش کمی) نارساییهایی نیز داردازجمله اینکه بسیاری از عملکردها نتیجه قابل شمارشی ندارند، به عنوان مثال نتیجه عملکرد یک مدیر یا معلم را نمیتوان شمرد.
مسالهای
که در هنگام ارزیابی عوامل ذهنی باید مطلقا مورد توجه ارزیاب باشد، اینست
که آیا در صورت لزوم خواهد توانست نظر خود را اثبات نماید؟ در تعیین
ملاکهای ارزیابی باید توجه داشت که هر یک از معیارها بر مبنای اطلاعات
پرسنلی برای هر یک از کارکنان و جایگاههای شغلی قابل تغییر هستند واین
معیارها باید به نحوی تهیه و تعیین شده باشند که بسته به شرایط و اطلاعات
هر یک از کارکنان، قابل تغییر بوده و بصورت شناور تهیه شده باشند.
به
عنوان مثال انبارداری که بدلیل کاهش تقاضای بازار یا کاهش حجم تولید، میزان
کمی از کالا را تحویل و تحول نموده است نباید بدلیل افت عملکرد مورد سرزنش
قرار بگیرد.
بنابراین ارزیاب باید اشراف کامل نسبت به اطلاعات پرسنلی
کارکنان و جایگاههای شغلی داشته باشد چرا که در غیر اینصورت ممکن است متهم
به جانبداری، منفینگری یا محافظهکاری گردد.
نکته دیگری که باید مورد توجه ارزیاب قرار بگیرد این است که قبل از ارزیابی هر یک از کارکنان
مدنظر داشته باشد که فرد ارزیابیشونده چه مدتی مشغول انجام وظیفه فعلی
بوده است؟ و آیا فرصت انطباق خود با جایگاه سازمانی مزبور را داشته است ؟
صنعت بانکداری نوین در
جهان بهنگامی آغاز گردید که داد و ستد و مبادله کالا( غیر از مبادلات جنس
به جنس) بین مردم شروع و حتی با گسترش تجارت پیش از آنکه پول به مفهوم جدید
مورد استفاده قرار گیرد نیاز به خدمت موسسات بانکی محسوستر گشت و احتیاج
به یک وسیله پرداخت و سنجش ارزشها و بالاخص وصو ل مطالبات از مشتریان دور و
نزدیک با وجود خطرات ناشی از نقل و انتقال پول ایجاب میکرد که این فعل و
انفعال توسط موسساتی بنام بانک انجام گیرد.
کلمه بانک اصطلاحی است قدیمی
که از واژهآلمانی Bank به معنای نوعی شرکت اخذ و رواج یافته و شاید هم از
کلمه Banco که یک لغت ایتالیایی و به معنای نیمکت صرافان بکار برده میشد
اشتقاق یافته است.
صنعت بانکداری نقش موثری در اقتصاد هر کشوری دارد.
با
توجه به رقابت شدید موسسات مالی در فضای کسب و کار کنونی، شیوههای نوین
مدیریت بانکها اشکالی از مدیریت هستند که هدف از آنها جذب و رضایت
مشتریان بیشتر برای بانکها میباشند.
در این مطالعه با در نظر گرفتن دو
جامعهمشتریان و مدیران و با استفاده از روش نمونه گیری طبقه بندی مضاعف بر
حسب مناطق، نمونههای آماری به ترتیب به تعداد ۴١۶ و ۳۹ انتخاب و از
پرسشنامهها به شیوه محتوایی حاصل گردید و پایایی آنها نیز با محاسبه
ضریب القای کرونباخ که بترتیب ۰.
۸۴ و ۰.
۹۲ به دست آمده، تایید گردید.
برای
تحلیل دادههای پرسشنامه و آزمون فرضیههای تحقیق از آزمون نسبت و
جداول توافقی و نیز آزمون کی دو، و برای بررسی ارتباط بین مشخصات عمومی
پاسخ دهندگان( متغیرهای تعدیل کننده) با تعداد انواع شیوههای نوین
ارایه خدمات بانکی مورد استفاده، از آنالیز واریانس یک طرفه و آزمون دانکن
کمک گرفته شده است.
نتایج نشان داد که شیوههای نوین ارایه خدمات
بانکی باعث افزایش مشتریان بانکهای سپه شهرستان مشهد شده، ولی این خدمات
به افزایش کارایی( کاهش هزینه و وقت کارکنان) در شعب بانک منجر نشده است.
مدیریت دانش(
Knowledge Managment –به اختصار KM) به مدیریت فرایندهای خلق، ذخیره و
نگهداری و به اشتراک گذاردن دانش میپردازد؛ که بهطور عمومی باید شامل
شناسایی وضعیت موجود، تشخیص، وضوح نیازها و خواستهها و بهبود فرایندهای
مورد اثر باشد و به تبع آن پروژههای مدیریت دانش پروژههای بهبود بخشی
هستند.
در این گونه پروژههای مدیریت دانش سه جنبه اصلی باید مد نظر
باشد: اول مدیریت دانش شرایط عمومی در یک سازمان است( محیط فرهنگی و
فرایندهای KM) دوم تهیه راهکارهایی برای فرایندها KM بین انسانها و به
صورت مستقیم یعنی ارتباطات.
( مانند نوارهای ویدیویی، آموزش، اسناد،
وبگاهها) بهطور کلی مدیریت اطلاعات( IM ). به دلیل این که KM در چنین
ابعادی تغییر میکند باید فعالیتهای زیر را که به آن مربوط است در نظر
داشته باشد.
چنین سازمانهایی نیازمند به کارگیری سبک جدیدی از مدیریت به نام«مدیریت دانش» میباشند.
پیادهسازی مدیریت دانش در سازمان همچون پیادهسازی هر روش دیگری،بایستی در یک فرایند گامبهگام و آرام صورت گیرد.
مهمترین
هدف بهکارگیری مدیریت دانش در انواع موسسات، انطباق سریع با تغییرات محیط
پیرامون به منظور ارتقا کارآیی و سودآوری بیشتر میباشد.
در نتیجه،مدیریت دانش به فرایند چگونگی خلق،انتشار و بهکارگیری دانش در سازمان اشاره دارد.
به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش شامل تسهیم دانش میان کارکنان به منظور ارتقا ارزش افزوده دانش موجود در سازمان میباشد.
امروزه سازمانها دریافتهاند که هیچ چیز به اندازه دانش نمیتواند آنها را در دنیای رقابتی مطلوب قرار دهد.
لذا بیش از هر چیز کارکنان سازمان به عنوان صاحبان دانش و مهمترین سرمایه سازمان مورد توجه قرار گرفته اند.
مدیریت
دانش، فرایند منظم یافتن، انتخاب کردن، سازماندهی، گزینش و ارایه دانش است
که به سازمان کمک میکند تا بصیرت و درک لازم را از تجربه خود به دست
آورد.
باید توجه داشت که مدیریت دانش امری پایان ناپذیر است که همواره
سازمان را در تغییرات یاری میکند و نیازمند پشتیبانی و توجه دایمی است
منبع : مقاله مدیریت دانش